El pasado 24 de junio, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) publicó el documento de política “Estándares y principios generales en materia de Conducta de Mercado (CdM) referidos a Protección al Cliente Financiero”.
Dicho documento, tomando como base el marco jurídico vigente y los mejores estándares internacionales en la materia, se basa en dos pilares. Por un lado, el resguardo de la existencia de un Mercado de Valores Transparente e íntegro, y, por otro, la protección al cliente financiero. Ambos se ven recogidos en los cinco principios generales aplicables a las entidades financieras que son supervisadas por la CMF[1] desarrollados en el documento:
i). Trato justo a los clientes de entidades financieras.
Implica que las entidades consideren los intereses de sus clientes en la realización de sus negocios, velando siempre porque éstos reciban un producto o servicio apropiado a sus necesidades, y se les proporcione en todas las etapas de su relación con ellos, una correcta y transparente atención y/o asesoría.
ii). Adecuada gestión de conflictos de interés.
Los proveedores de servicios financieros deben establecer mecanismos efectivos para manejar los conflictos de interés con sus clientes y entre sus clientes; considerando, en todo momento, dar prioridad a los intereses de sus clientes sobre los propios y los de sus relacionados, debiendo, en los casos que corresponda, informar acerca de los potenciales conflictos de interés a los clientes.
iii).Protección de la información de los clientes.
Para velar por la obtención de datos en forma lícita y que estos sean usados con una finalidad explícita y sean proporcionales, las entidades deberían adoptar todas las medidas necesarias para proteger la información de sus clientes, resguardando su confidencialidad y trasparentar e informar a los clientes sobre la política de tratamiento de datos de la entidad.
iv). Transparencia en la comercialización y publicidad de productos financieros.
Las entidades financieras deberán incorporar en forma explícita a sus políticas internas de funcionamiento, la observancia de prácticas de negocio transparentes, de acuerdo a criterios éticos y valores institucionales definidos por la propia entidad en sus códigos de ética, de modo de evitar caer en prácticas que puedan ser eventualmente consideradas como engañosas, abusivas o éticamente reprobables por parte de sus clientes, y con ello mermar la confianza del público en la entidad y en la industria de en general.
v). Gestión diligente de reclamos y presentaciones.
Las entidades deben contar con mecanismos de gestión de reclamaciones, que se den a conocer al público a través de una variedad de canales (por ejemplo, anuncios en las sucursales o sitios web, los contratos y documentos clave, materiales de marketing, etc.). Además, supone la existencia y funcionamiento de unidades especializadas que cuenten con las herramientas y los recursos humanos y tecnológicos adecuados al tamaño de la entidad financiera para administrar eficientemente las consultas y los reclamos del público con estándares de calidad y tiempos de respuesta previamente establecidos.
Cabe destacar que el documento, por su naturaleza, no constituye una instrucción normativa ni una política de supervisión, sino una guía del estándar o mejores prácticas esperadas por la CMF.
[1] Bancos, compañías de seguros, administradoras generales de fondos, corredoras de bolsa, agentes de valores, cooperativas de ahorro y crédito sometidas a supervisión de la CMF, agentes administradores de mutuos hipotecarios endosables, emisores de tarjetas de pago y crédito abiertas, corredores de seguros y liquidadores de siniestros.
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