Ministerio de Economía publica reglamento sobre mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo

Con fecha 13 de diciembre de 2022 se publicó en el Diario Oficial el Decreto Supremo N°84 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo, que regula la mediación, conciliación y arbitraje en materias de consumo, de conformidad con lo dispuesto por la ley 19.496, sobre protección de los derechos de los consumidores.

El reglamento entrará en vigencia una vez que transcurran 6 meses desde su publicación, es decir, el 23 de junio de 2023.

Dicho reglamento abarca distintos aspectos, de los cuales destacan:

1. Ámbito de aplicación

En conformidad a lo dispuesto en el artículo primero, el reglamento se aplicará para resolver cualquier conflicto de interés individual entre un consumidor y un proveedor, cuyo hecho fundante del conflicto sea aplicable la Ley N° 19.496 y demás normas de Protección al Consumidor.

2. Principios que inspiran los procedimientos

Los principios que regulan estos procedimientos son la voluntariedad, gratuidad, indemnidad del consumidor, economía procesal, publicidad, buena fe, imparcialidad, desformalización y acceso a la información.

3. Deber de información

El artículo 5 del reglamento dispone que los proveedores deberán informar a los consumidores, previo a la contratación, si disponen de mediación, conciliación y/o arbitraje para la resolución de controversias. Esta información debe estar contenida en cada contrato, tiendas físicas y páginas web de manera clara y destacada.

4. Consentimiento del consumidor

El artículo 6 del reglamento dispone que es requisito esencial el consentimiento del consumidor para iniciar cualquiera de los procedimientos de resolución de controversias, cuya aceptación deberá darse por escrito o por cualquier medio tecnológico. En consecuencia, no se podrá exigir u obligar al consumidor a someterse a los mecanismos como requisito al momento de contratar.

5. Resolución de conflictos y obligatoriedad de las soluciones arribadas

Por último, otro de los aspectos a destacar dice relación con el efecto vinculante hacia las partes de las decisiones a las cuales se arriben por estos procedimientos. Sin embargo, toda decisión que se tome en virtud de una conciliación, mediación u arbitraje debe estar razonablemente fundada.

Descargar Reglamento N°84

Corte de Apelaciones señala que procede la indemnización por el valor total de los productos extraviados por empresas de transportes, aun cuando el consumidor haya declarado un precio menor al contratar los servicios

La Corte de Apelaciones de Coyhaique confirmó la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local de Aysén, que acogió la querella infraccional y la demanda civil de indemnización de perjuicios de una consumidora en contra de Chilexpress, por haber extraviado un notebook y no responder por el total de su valor.

En la sentencia dictada por el Juzgado de Policía Local de Coyhaique el tribunal estima que la obligación del consumidor de declarar el contenido y valor de la encomienda no es aplicable, ya que el artículo 2 transitorio de la Ley 19.496 señala que quedan derogadas todas las normas contrarias a la ley de protección al consumidor:

“TERCERO: Que de acuerdo a lo expresado por las partes y antecedentes aportados por las mismas, apreciados conforme a las reglas de la sana critica queda establecido que el notebook comprado por la querellante no llegó a destino, lo cual fue reconocido por la querellada, siendo este notebook de marca ACER modelo Predator Helios, por lo cual Chilexpress resuelve pagar en compensación a aquella, la suma de $ 800.000 porque señala que este fue el valor que se declaró en la orden de transporte correspondiente, en base a la normativa que rige en la materia, pago que el Tribunal no puede aceptar como procedente para reparar el perjuicio ocasionado a causa del extravío, porque el artículo 2º transitorio de la ley 19.496 señala que quedan derogadas todas la normas contrarias a la ley de protección del consumidor, es decir, que esta normativa de la ley del consumidor prevalece sobre toda otra norma que se le oponga, por lo tanto, no es aplicable al consumidor la obligación de declarar el contenido de una encomienda como tampoco las normas que señala la querellada, pudiendo la parte correspondiente acreditar por algún medio de prueba legal, el contenido de un envío que no declaró al ser entregado al del transportista. Así, tampoco puede ser factible que con la compensación por pérdida que realiza la empresa transportista quede reparada la falta.”

Por lo tanto, la obligación de estimar el valor del producto cuyo envío se solicita y que se encuentra constatado en las políticas de la empresa querellada no es argumento para eximirse de pagar el valor total de la especie extraviada, ya que es responsabilidad de la empresa actuar con diligencia en el cumplimiento de lo pactado en el contrato de servicios respectivo.

Descargar Rol N°51-2022 (Policía Local) Corte de Apelaciones de Coyhaique

Procedimiento voluntario colectivo ante el SERNAC determina la devolución a clientes bancarios de cobros indebidos por honorarios judiciales

Con fecha 25 de noviembre de 2022 el 9° Juzgado Civil de Santiago tuvo por aprobado el acuerdo extrajudicial entre el SERNAC y el Banco BCI.

Este acuerdo se produce en virtud de distintos contratos de adhesión de diversos productos financieros en los cuales los consumidores se obligaban con el banco a hacerse cargo de los honorarios judiciales que ascenderían al 15% de la cuantía total demandada por las gestiones judiciales de cobro.

La cláusula anteriormente señalada contravendría, según el SERNAC, la normativa aplicable, ya que hay una determinación unilateral ex ante de los honorarios judiciales que debe soportar el consumidor que se determinan en relación con el porcentaje del monto demandado, lo cual no obedecería a parámetros objetivos, generando cobros y/o cargos improcedentes en perjuicio de los consumidores.

En virtud de dicho procedimiento voluntario colectivo el banco se comprometió a no aplicar a futuro este tipo de cobros, a través de la modificación tanto del contrato de adhesión como de sus anexos respectivos. Además, el acuerdo implica que consumidores que enfrentaron estos cobros y/o cargos por concepto de honorarios judiciales reciban una devolución de dinero que compense los mismos.

Descargar Rol N°V-359-2022 9° Juzgado Civil de Santiago