Resolución respecto a Derechos y Obligaciones para los usuarios de transporte aéreo y Operadores del Servicio de Transporte Aéreo

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Resolución respecto a Derechos y Obligaciones para los usuarios de transporte aéreo y Operadores del Servicio de Transporte Aéreo

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27 de junio 2024

A continuación, se detalla un resumen de la Resolución respecto a Derechos y Obligaciones para los Usuarios de Transporte Aéreo y Operadores del Servicios de Transporte Aéreo, la cual entrará en vigencia a partir del 20 de julio de 2024:

Derechos de los usuarios de transporte aéreo
Derecho de información	Los usuarios de los servicios de transporte aéreo tienen derecho a recibir una información clara y precisa sobre los vuelos disponibles, debiendo señalar lugar y hora.
	Los tipos de tarifas con el detalle de lo que incluye de manera clara y las restricciones aplicables, así como las condiciones de reembolso.
	El valor del billete, detallando el valor neto, los impuestos, tasas, cargos o cualquier otro costo autorizado.
	Los aeropuertos y terminales aéreos de origen y destino del vuelo ofrecido.
	Las condiciones del contrato de transporte respecto a reservas y cancelaciones, limitaciones de equipaje, y en general los deberes y restricciones del usuario.
	Las agencias de viajes y demás intermediarios deberán informar a los operadores aéreos con datos veraces de los usuarios.
	El operador aéreo deberá informar al usuario sobre cualquier cambio o aspecto que afecte la reserva acordada, con por lo menos ocho (8) horas de antelación al vuelo.
	En caso de denegación de embarque por sobreventa, cancelación o retraso, se debe informar sobre los derechos que asisten a los usuarios.
	En la sala de embarque se debe informar el procedimiento y/o cambio en las condiciones del vuelo, si los hubiera.
	Antes y durante el vuelo, se proveerá la información necesaria para la seguridad del pasajero.
	Recibir la guía de derechos y obligaciones para los usuarios y operadores de transporte aéreo, a través de un código QR, en los correos de confirmación de la reserva, así como en el Counter de la aerolínea. Las aerolíneas internacionales mantendrán dicho código QR o enlace en sus respectivos counters en los aeropuertos.
	Durante el vuelo, se debe mantener informados a los pasajeros sobre demoras, cancelaciones y desvíos.
Retracto	Aplica para todo tipo de tarifa; debe ser ejercido dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguiente a la compra, sin importar el medio por la que esta haya sido realizada.
Desistimiento	De desistir del viaje, el usuario deberá dar aviso al transportista aéreo con al menos setenta y dos (72) horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos, el transportista aéreo podrá retener por concepto de gastos administrativos un porcentaje del reembolso conforme a las condiciones de la tarifa, el cual no podrá exceder del diez por ciento (10%) del valor neto del billete, salvo que se trate de tarifas promocionales o no reembolsables, de ser el caso, el reembolso se hará conforme a las condiciones de la tarifa.

Compensaciones
Compensaciones	Todo usuario tendrá derecho a una compensación de acuerdo con el tipo de afectación, en caso de cancelación, retraso o sobreventa de cupos. Las compensaciones aquí señaladas serán igualmente aplicables en lo pertinente a los usuarios en tránsito o conexión que no puedan continuar su viaje por causa imputable al transportista.
Derecho al reembolso por causas imputables al transportista	Los transportistas aéreos reembolsarán a los usuarios el costo pagado del billete en la parte proporcional no efectuada del viaje; o la totalidad de lo pagado por el billete si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial. En caso de que el viaje haya iniciado y no pueda completarse en una escala el operador, a más del reembolso deberá proporcionar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. El referido reembolso se efectuará por la totalidad de tarifa pagada independientemente del tipo de ésta. Para pagos en efectivo, el tiempo de reembolso será de quince (15) días a partir de la solicitud; para pagos en tarjeta de crédito y débito el tiempo de reembolso en el plazo de treinta (30) días a partir de la solicitud.
Compensación adicional	El transportista aéreo deberá compensar al pasajero con una suma mínima equivalente al veinticinco por ciento (25%) del valor del trayecto incumplido, en los siguientes casos:	Sobreventa, si no media acuerdo directo con el usuario por el cual éste acepte no viajar voluntariamente en el vuelo previsto.
Compensación adicional		Demora superior a seis (6) horas de la hora programada en vuelos internacionales, y superior a tres (3) horas en vuelos domésticos, por causas imputables al transportista aéreo.
Interrupción del transporte	En los casos de interrupción del transporte, si el pasajero no opta por la devolución de la parte proporcional del precio correspondiente al tramo no cubierto, se le compensará la demora sufrida hasta la reanudación del viaje.
Derecho a asistencia en vuelos desviados	Cuando por causas imputables al transportista aéreo, este deba operar desde/hacia un aeropuerto distinto de aquel para el que se efectuó la reserva, deberá correr con los gastos de transporte del usuario desde/hacia el segundo aeropuerto. Así mismo, y de ser el caso, deberá proveer de alojamiento y alimentación hasta que el vuelo se reanude.

Cancelaciones, retrasos y sobreventa
Cancelaciones	En los casos que el transportista aéreo decida cancelar el vuelo teniendo el pasajero reserva confirmada, sin que se le hubiese reintegrado el valor neto del billete ni se le hubiese conseguido vuelo sustitutivo para el mismo día, se le sufragarán los gastos de hospedaje en los que sea necesario pernoctar y de traslado.
Retrasos	Vuelos nacionales	Retraso mayor a una (1) hora e inferior a dos (2) horas: el pasajero tiene derecho a un refrigerio y a una llamada telefónica al lugar de elección del pasajero.
		Retraso mayor a dos (2) horas hasta cuatro (4) horas: además de lo anterior, el pasajero tiene derecho a un alimento (desayuno, almuerzo, cena). Adicionalmente, tendrá derecho a un descuento del 10% en la compra de su siguiente boleto.
		Retraso superior a cuatro (4) horas: además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero con el veinticinco por ciento (25%) del valor del trayecto incumplido; proporcionar hospedaje en los casos que sea necesario; reembolso inmediato, a menos que el que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera.
	Vuelos internacionales	Retrato mayor a dos (2) horas e inferior a cuatro (4) horas: el pasajero tiene derecho a un refrigerio y a una llamada telefónica al lugar de elección del pasajero.
		Retraso mayor a cuatro (4) horas e inferior a seis (6) horas: además de lo anterior, el pasajero tiene derecho a un alimento (desayuno, almuerzo, cena). Adicionalmente, tendrá derecho a un descuento del 10% en la compra de su siguiente boleto.
		Retraso superior a seis (6) horas: además de lo anterior, el transportista deberá compensar al pasajero con el veinticinco por ciento (25%) del valor del trayecto incumplido; proporcionar hospedaje en los casos que sea necesario; reembolso inmediato, a menos que el que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera.
Sobreventa	Si el embarque es denegado por sobreventa, el transportista aéreo deberá proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el siguiente vuelo que cuente con espacio disponible de la propia aerolínea, en la misma fecha y ruta. En caso de no disponer de vuelo, el transportista aéreo deberá ubicar al usuario en otro transportista aéreo en la mayor brevedad posible. Adicionalmente el operador debe otorgar una compensación de al menos el veinticinco por ciento (25%). En ningún caso el transportista aéreo puede cobrar un valor adicional por ubicar al pasajero en otro vuelo.

Obligaciones de los usuarios de transporte aéreo
Veracidad de la información	El pasajero debe suministrar al transportista aéreo información veraz sobre sus datos personales. En caso de que la información dada sea errónea, se le exime al transportista aéreo de la responsabilidad de informar al usuario sobre los cambios que ocurran en los vuelos e itinerarios.
Presentación del usuario	El usuario deberá presentarse al aeropuerto de salida y realizar su chequeo dentro del tiempo señalado. En el caso de vuelos nacionales debe presentarse con por lo menos dos (2) horas antes de la salida del vuelo; en vuelos previstos a la Región Insular con por lo menos tres (3) horas antes de la salida del vuelo; en vuelos internacionales debe presentarse con por lo menos (3) horas de anticipación. No obstante, si al momento de presentarse hubiese asientos disponibles y el vuelo no hubiera sido cerrado, podrá ser admitido.
Presentación de documentación	El usuario deberá presentar la siguiente documentación: en vuelos nacionales, cédula de identidad; licencia de conducir, pasaporte, partidas de nacimiento (para menores edad, inscripción de nacimiento para recién nacidos); en vuelos internacionales debe presentar, pasaporte, visa, certificado médico cuando amerite, vacunas vigentes (dependiendo del destino), o pasaporte azul para refugiados o apátridas.
Verificación del equipaje	Al momento de recibir el equipaje, el pasajero tiene la obligación de verificar las condiciones en las que recibió el equipaje y de considerarlo presentar el reclamo que considere pertinente con las pruebas necesarias dentro de las siete (7) días siguiente de la recepción del equipaje.
Comportamiento del usuario	Es obligación del usuario acatar las instrucciones del personal del transportista aéreo en las operaciones de embarque, rodaje, despegue, vuelo, aterrizaje y desembarque.
Actos indebidos o contra la seguridad	El usuario deberá abstenerse de todo acto que pueda atentar contra la seguridad del vuelo, su seguridad o la de las demás personas. Caso contrario el transportista aéreo podrá suspender la prestación del servicio, sin perjuicio de las demás acciones legales que correspondan.

Sistema de atención al usuario
Sistema de atención a usuario	Atención al usuario en el aeropuerto
Todos los transportistas aéreos deberán disponer de un Sistema de Atención al Usuario a través del cual deberán recibir y atender, de manera personal, las quejas, reclamos o sugerencias de los usuarios ofreciendo soluciones inmediatas que sean pertinentes de acuerdo a las circunstancias.	En relación con el contenido de la presente Resolución, la Dirección General de Aviación Civil como ente de control, dispondrá de personal competente y oficinas de Atención al Usuario en los aeropuertos, a través de los cuales controlará el fiel cumplimiento de esta Resolución.

* Los operadores y explotadores aéreos, así como agencias de viajes no podrán otorgar o imponer condiciones inferiores o contrarias a las establecidas en la presente Resolución.

* Todos los operadores aéreos nacionales que operen vuelos domésticos deberán desarrollar en el plazo de un (1) año, el mecanismo más idóneo para automatizar los descuentos a las personas con discapacidad y adultos mayores en el país.

* La implementación del Código QR al que se refiere el literal k) del Artículo 4 de la Resolución, será realizada por las aerolíneas en un plazo de dos (2) meses a partir de la emisión de la Resolución.

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